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  1. La Política de Servicio 24 Horas aplica para nuevos clientes, residenciales y empresariales, que adquiera el servicio Ultranet.
  2. La presente política aplica cuando se detecte imposibilidad técnica, la cual dé como resultado una afectación el servicio Ultranet.
  3. El cliente contará con 24 horas naturales para probar el servicio, si por alguna razón el cliente presentará alguna imposibilidad técnica podrá solicitar la devolución del importe pagado por el módem.
  4. Cualquier tipo de imposibilidad técnica deberá estar sustentado con un diagnóstico técnico y Folio de Seguimiento que proporcionara el Centro de Atención Telefónica.
  5. El cliente deberá instalar y probar el servicio en el domicilio asentado en la orden de contratación, lo anterior obedece a la servicialidad de la red, por lo que el servicio se segmenta de acuerdo a la radio base más cercana al domicilio registrado.
  6. Al cliente se le entregará el manual del producto, mismo que contiene especificaciones y recomendaciones para la instalación del módem en su domicilio.
  7. El cliente podrá solicitar apoyo telefónico en caso de requerir indicaciones especiales para el servicio.
  8. La Política de Servicio 24 Horas aplicará cuando:
    • Se corrobore que el cliente se encuentra en una zona de cobertura no garantizada o fuera de ella.
    • El cliente, dentro de las primeras 24 horas de compra, no está conforme con el servicio dentro de su domicilio.
    • Surja alguna imposibilidad técnica, la cual deberá ser previamente validada.
    • El módem presente falla y no sea imputable al cliente, por lo que aplicaría cambio de equipo por garantía PROCEDIMIENTO GARANTÍA DE EQUIPO (Código Pendiente).
  9. La Política de Servicio 24 Horas NO aplicará cuando:
    • Hayan pasado las primeras 24 horas de compra.
    • El cliente manifieste inconformidad con su Política de Uso Justo.
    • Por la restricción de movilidad.
  10. Si se presenta alguna imposibilidad técnica de acuerdo a las presentes políticas, el cliente deberá llamar al Centro de Atención Telefónica al Tel. (222) 187 50 00 para levantas su reporte y se le proporcionará un Folio de Seguimiento.
  11. La validación del caso se realizará en un lapso no mayor a 24hrs. a partir de la hora de reporte de acuerdo al Folio de Seguimiento que se le otorgará.
  12. En el caso de que se valide la imposibilidad técnica para tener el servicio un Ejecutivo se comunicar con el cliente al teléfono registrado en el formulario de compra para indicarle el procedimiento de envío o recolección del módem.
  13. El procedimiento devolución de pago a cliente quedará en un lapso de 72 hrs. a partir de la validación del caso vía transferencia electrónica a cuenta de banco, previo envío de ife y encabezado de estado de cuenta bancario a nombre del comprador.
  14. En el caso de que el reclamo sea improcedente, un Ejecutivo se comunicará con el cliente vía telefónica y se enviará respaldo de la validación realizada al correo registrado en el formulario de compra.